Los Borgias: lecciones de management y de estrategia enfocada

Leyenda negra, asesinatos, venenos, incesto…bueno, y no sé cuántas historias más –a cuál peor- sobre las vivencias de la familia Borgia en Roma. No dudo que muchas de las hazañasque se cuentan fuesen reales, pero era la moda de la época, una vida valía menos que los intereses de estado o de una familia poderosa. Yo quiero hablar de las lecciones de management que nos dejaron en su ascenso como familia y su establecimiento romano, modelizar lo bueno de sus estrategias y tácticas que han sido (y son) muy utilizadas en el mundo de las grandes corporaciones, familias poderosas y lo que yo encuentro de gran mérito: su visión y foco en su propósito.

La familia Borja (su nombre original, antes de italianizarse) vino a Valencia –desde Aragón- con Jaime I, en el reparto de tierras que hicieron los conquistadores, les correspondieron propiedades en los alrededores de Xàtiva, lugar donde la familia echo raíces hasta que se produce un cambio de mentalidad, a partir del cual, una familia que vive de la tierra y del desarrollo de profesiones casi artesanales, deciden que su destino tiene ámbito universal. Esta mutación, llevada a nuestros días, representaría estar hablando de disruptores del mercado y corporaciones mundiales. Uno de los miembros de la familia –ya extendida en varias ramas- sacerdote de elección es nombrado arzobispo de Valencia. Se cuenta que se encontró por las calles de Valencia con San Vicente Ferrer, los dos se detuvieron y mirándose cara a cara, San Vicente le espetó: “tú serás Papa y a mí me harás santo”. No hay duda, las premoniciones se cumplieron como un deseo y el Papa Calixto III, en la primera medida de su pontificado, inició los trámites para la canonización vicentina (de bien nacidos es ser agradecidos). Su historia como sumo pontífice fue corta y con lo aprendido, a su sobrino le fue más fácil, llegando un segundo Papa Borgia a Roma, Alejandro VI, esta vez con una planificación bien estudiada. Al poco, se puso en marcha el plan, rodeado de personas de confianza que llegaron desde Valencia y del resto del Reino de Aragón, se constituyó en un equipo que trabajaban en pos del objetivo, utilizando todas las herramientas del momento (las más afiladas dagas, los refinados venenos, un idioma propio para poder hablar en clave, poniendo nombres valencianos a las calles de Roma -como el carrer de la pilota- marcando su territorio, etc.) sus cenas se hicieron famosas –sobre todo- por lo fatal que les sentaban a algunos. Se enriquecieron, se utilizó el sexo como herramienta política, se situaron en puestos clave, desde donde podían controlar los movimientos contrarios. Si alguien se anteponía a sus intereses, le “hacían una oferta que no podían rechazar”. No es de extrañar que a las poderosas familias romanas no les gustaran, unos cuantos les habían desalojado del poder universal. El descubrimiento de América, varias universidades, mucho arte, iglesias, palacios, etc., fueron productos directos de su acción financiadora, pero la clase de management que dejaron, su claridad de lo que querían, con un objetivo impensable para cualquier familia de un pueblo de Valencia, marca su capacidad de visión y firmeza en el propósito, su estrategia planificada para el logro, el establecimiento de relaciones clave, el seguimiento y mejora de lo planificado y ejecutado (nunca mejor dicho).

No me dirán que no les suena a grandes corporaciones, a luchas entre países en guerra, a jugadas de clase mundial, al Padrino, a lobby, a la CIA y al KGB, a luchas entre familias poderosas actuales…

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Nuevo factor de Motivación en el trabajo comercial, volviendo a lo básico: la Gamificación

En la evolución del ser humano a través de los millones de años de existencia, ha consolidado una serie de búsquedas de necesidades que se pueden diferenciar entre las de bajo y alto nivel, de forma similar a como las estructuró Maslow. Las más elevados, que están orientadas a la realización del ser humano, están relacionadas con las épocas de excedentes, así que han ido variando con los momentos económicos frente a los básicas, que siempre están ahí desde el primer protohumano. Algunos de esas necesidades básicas son: comer, el sexo y los juegos. Todas vienen en la “placa base” del ser humano de forma irrenunciable (salvo enfermedad y/o disfunción) y han tenido un desarrollo -creativo- inusitado en los en las últimas décadas, pero vamos a comentar la tercera, la del juego. A nadie escapa que, en el entorno laboral, los tres motivadores tienen una amplia incidencia, a diferentes niveles y efectos, pero la que aquí nos atañe -como he dicho- es la relativa a los juegos como elemento motivador laboral, tal como ha pasado en el día a día desde el inicio del humano y van ligados a su experiencia vital.

Ante la desmotivación y aburrimiento que reina en nuestros entornos laborales, se están buscando elementos que rompan esta tendencia y es ahí donde se han acordado de los juegos, esa actividad para la que siempre estamos dispuestos a realizar, en todas nuestras etapas del ciclo de vida. Por lo que -desde hace años- se está trabajando en la aplicación laboral de esta querencia humana. Si aplicásemos la teoría de la conspiración, podríamos apostar que la tendencia al juego de los jóvenes actuales, ha sido inducida más que un desarrollo social espontáneo, pero la cuestión es que es así, facilitando la aplicación de la estructura de los juegos al trabajo actual.

El juego y sus componente básicos -una meta u objetivo; reglas de juego; herramientas; un reto o desafío; interactividad relacional y reconocimientos de logros- se parece tanto al trabajo que, el aprovechamiento de su motor básico puede ayudar a la motivación laboral actual. Para este menester se están -lógicamente- utilizando las tecnologías de la información, aplicándolos en áreas como la formación y entrenamiento, gestión de proyectos, demos a Clientes, sistemas de reconocimientos laborales, entre otros.

A lo largo de los próximos años veremos la evolución de estas técnicas y tal vez, la imbricación de los juegos en el trabajo nos motive en el día a día, aunque no hay que olvidar que los contenidos deben ir al unísono con la estructuración de las tareas como “juegos”. En el ámbito comercial ya hay aplicaciones -funcionando- de planificación de actividades y de reconocimiento de logros. La Gamificación ha llegado, el juego ha comenzado.

Más adelante, mostraremos una aplicación real, donde se puede ver más claramente el formato real de este factor, pero no les extrañará, será como un juego más: gana el que más vende ajustándose a las reglas, obteniendo más puntuación y galones. Les suena ¿verdad?

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¿Es la remuneración variable -realmente- motivadora?

En ventas y en otras áreas funcionales, se ve a la remuneración variable como una forma de motivación hacia un esfuerzo especial en el logro de objetivos, pero es completamente inútil su implantación, excepto que lo que se quiera es un sistema de remuneración que, cuando no se venda se pague menos por la labor comercial improductiva, como una variabilización del gasto, en definitiva. La remuneración variable que se establece ligada a una serie de objetivos concretos y diferentes, sirve para dirigir un tanto la acción comercial (promocionar zonas geográficas, productos nuevos más complicados de vender, orientación a nuevos Clientes, etc.), puede tener su efecto positivo, puesto que hace cambiar la orientación de la acción, pero no la aumenta. Siempre hay excepciones, es cierto, como también niveles de remuneración tan bajos que la expectativa de aumentarlos produce mejoras en la acción, pero siempre recomendamos trabajar con buenos profesionales y este tratamiento es contrario a la formación de esos equipos que deben ser mejores aunque se reduzcan en número de elementos. El número de autores y expertos en psicología organizacional que han declarado la inutilidad de estos sistemas sde remuneración variable -en general- son multitud.

Cuando hablamos de remuneración variable aplicada a gente joven todavía es más claro, puesto que una característica generacional de estos profesionales es la inmediatez, el ciclo obtención esfuerzo/recompensa debe ser muy corto, sobre todo si se compara con el de otras generaciones. Este ciclo es muy importante, puesto que –en general- todos estamos más dispuestos a un esfuerzo superior por una recompensa inmediata, si ésta se demora en el tiempo y si –encima- no es segura, la motivación para aumentar la acción es muy baja. Hace unos cuantos años, visité una fábrica en la provincia de Alicante que habían implantado un sistema de primas que se liquidaban en el momento y que los trabajadores podían seleccionar el parte de trabajo y -antes de empezar- ver la prima (en una pantalla ad hoc colocada en un lugar visible) que obtendrían si la cumplían en esa jornada. Los efectos positivos eran increíbles. Este ejemplo no es de ventas, pero sí de personas y por lo tanto aplicable a varios entornos. Esto nos obliga a percatarnos que, en ventas de sectores de pedidos transaccionales y repetitivos, la remuneración variable pueda tener su efecto positivo, por la corta duración del ciclo esfuerzo-recompensa, en el resto, lo dicho.

Los expertos andan buscando otras líneas de motivación, el esfuerzo en equipo, los juegos, etc. que han demostrado movilizar el esfuerzo sobradamente y en todas las épocas. El reto es encontrar el formato aplicable a la empresa.

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CRM: logro de objetivos comerciales y estructuración del departamento comercial

Además de la misión original de los CRM‘s  y de sus derivadas: gestionar la relación con el Cliente, dar una visión 360º de su situación con nosotros, mejorar el proceso comercial (aumentar la eficacia/eficiencia comercial), etc., existen una serie beneficios colaterales muy importantes, hasta clave diría yo. Dos de éstos son: la gestión del logro de los objetivos comerciales y la estructuración del departamento comercial. Aquellos tiempos en los que se asignaba una cuota o cifra de ventas a un vendedor y aquel -por eso era vendedor- si lo trabajaba adecuadamente, conseguía la cifra de ventas presupuestada año tras año, han pasado, ¿alguien lo duda? En la actualidad, la empresa y los directivos del área comercial deben gestionar ese logro de objetivos y cuando digo gestionar no me refiero a controlar la actividad de los vendedores, sino a asistirles en su plan de acción y la reforma de éste hasta que consiga los resultados esperados. Esta función del management es imposible sin un CRM. La parte de análisis que llevan estos sistemas, nos aportan otra visión, más complicada de percibir y que la analítica descubre y marca para su estudio, conclusión en las causas y aprovechamiento, en sus efectos.

Otra aportación importante y colateral a la función arriba expresada, es la estructuración del departamento comercial, condición necesaria para la implantación de un CRM, que es otro beneficio de su uso. De igual forma, también se aprovecha esa puesta en marcha para redefinir el marketing mix y ajustarlo a las necesidades actuales de las compañías, sobre todo, en lo que respecta a la parte de la distribución y su activación. Me refiero concretamente a la estructuración de los canales de distribución, tanto indirectos, como directos y mixtos.

La hora de la mejora comercial ha llegado, la implantación de un sistema CRM ayuda claramente a ello y facilita su gestión. Comprobado diariamente en nuestos Clientes.

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Productividad: ¿Por qué no se puede trabajar bien en la oficina?

Cuando hablamos de productividad, como de motivación, como de procrastinación y demás variables -positivas y negativas- que afectan al trabajo actual, lo hacemos porque detectamos que en su formato actual está en crisis. El trabajo va a sufrir importantes cambios, desde mi punto de vista muy positivos, aunque también creo que la transición no va a ser tan divertida. Bien, lo que quiero comentar es que, el trabajo ha ido modificándose a través de los años -de tal forma- que no nos damos cuenta de lo que tiene sentido y de lo que ya no lo tiene. Un buen observador, con el objetivo de aumentar la productividad laboral, eliminaría totalmente tareas que hoy se ven absolutamente normales. Hace unos años, alguien se percató que los niveles intermedios en las empresas no servían para nada (con las lógicas excepciones, claro), estos mandos intermedios filtraban la información en ambos sentidos y ahí radicaba su fuerza, poniendo en comunicación directa a empleados y directivos, se simplifico la estructura organizativa en un buen porcentaje. La ventaja para los empleados fue que tuvieron la información “buena” de primera mano y rápidamente. Por otra parte y en el mismo sentido, existe hoy en día una enfermedad organizacional: la reunionitis, la que consume gran cantidad de tiempo y tiene una capacidad resolutiva y provocadora de la acción más bien baja. Su origen está en la ansiedad que tiene el management por conocer la situación y orientar a la acción, también la propia satisfacción de los directivos que disfrutan de este tipo de reuniones, ¿cuál es el problema?, que es un tiempo en el que todos nos volvemos ineficaces e ineficientes. Un buen Cliente nuestro está realizando las reuniones con una duración máxima de 15 minutos y por Twitter (sólo para miembros del equipo, mediante software de terceros) y a unas horas prefijadas. Es asombroso, el límite de los 140 caracteres, hace que sólo se digan cuestiones clave, directas y rápidamente, así que en poco más de diez minutos ya se han terminado y se han tratado todos los temas importantes y, encima, quedan por escrito. Otros Clientes utilizan sistemas internos, tipo chat o wiki, pero igual de efectivos. Es una recomendación, si deciden seguir con las reuniones con presencia física, será por otra cuestión, pero no por la efectividad.

Las interrupciones en el puesto de trabajo son constantes, por eso cuando tenemos que acabar un trabajo nos vamos a una sala solitaria o a casa. Es un síntoma claro de que la oficina es un mal lugar para el trabajo productivo, fruto de la evolución sufrida en la segunda mitad del siglo XX. Todos tenemos una serie horas más productivas que otras a lo largo del día, pretender que esas horas estén concentradas en las ocho que estamos en la oficina es una tontería. Un funcionamiento que nos marcara los objetivos y los tiempos máximos de entrega, permitiéndonos mayor libertad de dónde y cuándo realizar las tareas y acciones, sería mucho más productivo.

Las depresiones post vacaciones y otros síndromes, vienen al perder la capacidad de disponer del destino de nuestras vidas y el cerebro se resiente. No vemos el trabajo como un lugar de desarrollo personal, por lo que un nuevo entorno laboral se hace necesario…sin interrupciones constantes de compañeros, managers y Clientes. El trabajo operativo tiene unos mínimos de continuidad y descanso, sin los cuales no se trabaja bien y el resultado no es bueno. Todos hemos sido atendidos por personas haciendo tres cosas a la vez y hemos pagado las consecuencias.

Complemento  interesante. El final de los cubículos en la oficina

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La visión de conjunto para el logro de los objetivos comerciales

Una de la dificultades en el logro de los objetivos cuando actuamos sobre sistemas complejos y, los mercados lo son,  es intentar aclararse sobre qué acciones o estrategias son las adecuadas, más aún cuando también son sistemas competitivos, en los que los demás también juegan y anulan -o lo intentan- nuestras acciones, por acertadas que éstas sean. Se trata de simplificar lo complejo, de intuir cuáles son las claves, de qué va el juego, de las acciones base, de lo fundamental y de la visión de conjunto que nos aporta nuestro cerebro, en pocas palabras. Si no actuamos de este modo -que podríamos llamar modelizador- las variables del sistema y sus interacciones nos descentran y nos hace sentir sobrepasados por las circunstancias. En otras situaciones de nuestra vida hacemos lo mismo, intentamos descubrir las claves del conjunto y perdemos el nivel de  los detalles, pero sin olvidarlos ni negarlos, actuando una vez tenemos claro esas variables clave y de qué va el juego. La Teoría General de Sistemas, así nos lo dicta.

Por otro lado, para conseguir aumentar la productividad, esta visión simplicadora también es clave, puesto que todos estamos motivados por ella, aunque no sabemos cómo lograrla. Los que trabajamos por nuestra cuenta (o casi) nos vamos aclarando más sobre la forma de obtención de la productividad, no nos queda más remedio, actuamos sobre las variables clave dejando lo accesorio para completar la actuación. De todas formas, los sistemas y técnicas -como las comentadas- ayudan a conseguirla. Es lo que nos ha recomendado Peter Senge (La quinta disciplina) y muchos gestores de empresa en su visión clave de conjunto del sistema complejo mercado.

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La mejora de la efectividad del sistema comercial: ¡cometamos mejores errores!

Las ciencias en general, el método Deming (PDCA) y cualquier sistema de mejora o de obtención de conocimiento está basado en la secuencia mágica prueba y error. En el mundo del vino y de sus expertos, a partir de los primeros datos de la cosecha, una serie de gurúes hacías su previsión de la calidad futura del vino resultante, era la visión de la calidad del vino en su momento, tras su proceso de elaboración. Esto permitía hacer compras -en barbecho- de partidas de esos previsiblemente buenos vinos, a cuatro o cinco años de su salida comercial. Bien, la opinión de los expertos era muy considerada y valorada (económicamente me refiero), hasta que un día un buen observador, con los conocimientos suficientes para modelizar en una regresión múltiple los condicionantes para una cosecha de gran calidad, hizo previsiones muy afinadas basándose en varias aproximaciones de las variables influyentes y sus datos históricos. Los expertos todavía no se lo han perdonado, sobre todo cuando la subió a Internet para su uso gratuito. Las decisiones basadas en las evidencias, mediante la prueba y error, dan una claridad en las decisiones que los conocimientos de forma intrínseca no dan.

En el ámbito comercial pasa lo mismo. Hay miles, ¿qué digo?, millones de libros hablando de marketing y ventas, pero sólo pueden guiarnos groseramente, lo que vale es que comprobemos su efectividad, que probemos y corrijamos hasta llegar a lo que funciona. Empresas, sectores, personas, momentos en el tiempo, ciclos de la economía, etc., son ingredientes que producen situaciones totalmente diferentes, así que no tenemos más remedio que probar. Está bien que lo hagamos con prudencia, bien, pero hay que probar lo que funciona y lo que no funciona, no hay otra sistema de aprendizaje más efectivo. La “sapienza” aplicada a método prueba y error, nos lleva siempre a la evidencia contrastada, al conocimiento actualizado. La medicina ha evolucionado basándose en este método, no le cabe otra. Hagámoslo mismo en el departamento comercial. “Eso no funcionará”, ¿pero cómo lo sabes?, ¡pruébalo!

Todas esas evidencias son las que se gestionan en los sistemas de gestión del conocimiento y de una forma más generalizada, en los sistemas CRM, son métodos para averiguar lo que funciona y extrapolarlo a toda la organización.

Estamos caminando hacia una era que necesita la generalización de la innovación, sin embargo, algo que es inherente al ser humano -el miedo- nos atenaza y no nos deja reaccionar a tiempo. José Antonio Marina, comenta que el miedo es natural y general en todos los animales, pero sólo el ser humano puede anteponer a las reacciones animales una virtud -la valentía- que sin dejar de temer, antepone la acción a la huida o a hacerse el muerto.

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La complejidad de las decisiones empresariales

Una de las cuestiones más complejas de prever, es el proceso de toma de decisiones humano. La causa es clara, es de todo menos racional. Nos gusta pensar que decidimos con un sistema de análisis técnico  multicriterio, pero lo hacemos con el soporte de nuestro ADN, de la historia de nuestros perfiles psicológicos familiares que nos ha traído hasta aquí. Cada uno de nosotros tenemos un lastre psicológico que define nuestras decisiones en función de una serie de parámetros de carácter que, actuando de filtro, nos hace ver con total claridad que es lo que nos conviene o los peligros a evitar (al menos, eso es lo que nos creemos).

En las empresas hay dos tipos de decisiones, las propias corporativas (estratégicas y operativas), parecen técnicas pero están afectadas por las interrelaciones de los miembros de las organizaciones (sistema complejo) y entonces, la ley de la jungla, las reglas de supervivencia, la empatía con otros y el odio, el egoísmo, la comodidad, los miedos y las fobias, la posición grupal, la envidia y otras virtudes humanas habituales salen a relucir y confunden las decisiones, dándoles una pátina técnica, cuando son las reglas de la manada las que se aplican. Las neurociencias han ayudado mucho a reconocer estos patrones de comportamiento, son muchos millones de años formando nuestro cerebro, para que una -temporada- de civilización cambie nuestra proceso decisional. Tampoco hay que olvidar que no hay dos personas iguales, cada uno tiene sus parámetros decisionales, pero no abrirá un nuevo camino, el hipocampo se asegura en todos los casos de recordarnos qué nos fue mal (o eso nos parece), el actual ha sido muy largo para dejarlo. Son muchas las reuniones de empresa en las que he podido comprobar que, si la persona A dice sí, la B dice no y viceversa, todo ello en media hora escasa.

Toda decisión empresarial, con personas actuantes, está afectada de los vicios que he descrito y lo peor es que no somos conscientes. Para complicarlo más, lo disfrazaremos de detalles racionales. ¿Hay alguien que crea que los coches se compran por sus especificaciones técnicas y no por su carrocería y/o el estatus al que incorpora?, pues siempre que planteo esta cuestión en un curso hay quien dice que sí que lo hay, pero es parte del mismo proceso, su mente les está engañando.

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¿Por qué no consigo mis objetivos comerciales y/o empresariales?

Los problemas raramente afectan a una sola o a unas pocas organizaciones, los problemas se deben a causas del entorno social y son generalizados. Muchas son las posibles explicaciones, pero la verdad es que las empresas no tenemos “la manija” para conseguir los objetivos que nos proponemos. Sí, es cierto, hay algunas empresas que están consiguiendo aceptablemente –al menos- sus metas y, es de esas de las que hemos aprendido el sistema de logro. Son empresas españolas y extranjeras, pero el método sirve igualmente a unas que a otras, es sencillamente un sistema que funciona porque está basado en organización y en conseguir la voluntad de las personas, claro está que no estamos hablando de nada esotérico, simplemente se trata de entender a los profesionales y hacerles su trabajo más interesante y profesionalizado y a esto siempre hay una respuesta positiva. Se requiere una buena planificación, pero sobre todo una excelente ejecución de las acciones planificadas y un sistema de mejora continua. Son muchos los ejemplos de empresas americanas (como en la que trabajé diez años, una magnifica empresa, maestra en estas artes: Hewlett Packard) que abandonaron estos métodos en la mitad de esta década, cuando todo se vendía, y ahora los han vuelto a poner en marcha, ante la necesidad de conseguir objetivos más retantes y una gestión más efectiva de la organización. Es un sistema de respeto a los profesionales y de disciplina en la ejecución que, desde el momento de la partida ya se intuye el cumplimiento o un alto porcentaje del mismo. Todas las fases son clave, si alguna de ellas no está correctamente determinada dificulta el logro, por eso es importante la buena definición de los objetivos, del cómo conseguirlos y la ejecución y mejora. En todas las fases nos involucramos directamente con la dirección de la compañía y estamos con ellos en los primeros meses de puesta en marcha, hasta dejar el sistema funcionando y gestionado por los recursos internos de la empresa. Las pruebas de éxito están ahí.

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¿Qué es Competir? Juegos competitivos, estrategia empresarial e Inteligencia Competitiva

Preparando la presentación que realizaré en Cámara Valencia el próximo día 16 de junio, escribo esta entrada relativa al tema del evento, que estará enfocado al trabajo conjunto de las herramientas informáticas de Inteligencia Competitiva y el análisis de las estrategias comerciales de la empresa en el gran tablero de juego, donde figuran todos los movimientos, circunstancias y vicisitudes del mercado y sus agentes. Es lógico, las herramientas requieren que se apliquen a las necesidades específicas de cada empresa y mercado, así es como se pueden optimizar su uso. Se necesita dos áreas de expertise trabajando conjuntamente. Aunque, tal vez he empezado por el final, debería haber comenzado por el título, ¿qué es competir?, sí, ya sé que todos tenemos claro que es competir, pero permítanme que le dé una vuelta más. Competir -empresarialmente- es técnicamente un juego competitivo, como lo son la mayoría de los deportes, la política y los conflictos bélicos, sólo que en el  caso que nos afecta las reglas del juego cambian cada día, si no cada hora. Para jugar competitivamente en los mercados hay una cuestión clave: No puedes operar de forma efectiva sin saber qué están haciendo los demás y su nivel de información. No podría ser de otra forma, se imaginan  jugar una partida de ajedrez con las negras, contra unas blancas invisibles. Como buen juego competitivo, la estrategia básica es no dejarse afectar por la estrategia contraria, para pasar luego a una postura proactiva de ataque (bien lo saben los equipos de futbol pequeños, una buena defensa y un ataque regular, te mantiene en 1ª), luego es imposible actuar competitivamente sin saber la estrategia de los otros (productos, precios, canales, productividad, logro de objetivos, etc.) y la circunstancia del mercado (situación económica, tecnología, regulaciones, etc.), es una gran contradicción querer ser una empresa competitiva (esta condición siempre es respecto a otros) sin ese trabajo conjunto de Inteligencia Competitiva (que hace la foto o la película del tablero), y del análisis estratégico que, con su interpretación de los hechos y nuevo planteamiento estratégico/operativo (de defensa y/o ataque) con los medios y herramientas comerciales adecuadas, restablecerá -de nuevo- el equilibrio o desequilibrará a nuestro favor. Entonces, cuando decimos que la empresa española necesita ser más competitiva…..pues lo dicho.

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